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Falling in love

–Me preguntas que puedes hacer para no perder a un cliente y te voy a dar una respuesta muy sencilla y complicada a la vez, enamóralo.–

En ese momento Olga cumplió con el requisito del pensamiento que cruzó su cerebro de una punta a otra, giro su cuello hacia la derecha, entrecerró los párpados y no hizo falta que me lo dijera, un ¡¡¡pero que me estas contando, ¿quién te crees que soy?!!! me llegó desde la esquina de su cerebro mediante su mirada.

–No me mires así, no es lo que piensas, invítame a la siguiente cerveza; deja que falling in love with you y te lo cuento, jajajajaja–

–En marketing hay una premisa, hay que darle al cliente lo que quiere o necesita y algo más que no le dan los demás, un valor añadido; esto mismo se aplica a cualquier tipo de relación personal. Partiendo de esta premisa hay que empezar una relación cliente-proveedor, seduciendo–llegaron las cervezas, brindamos y tomamos el primer sorbo.

–Desde el primer momento, el cliente tiene que ver que eres distinto, en tu caso distinta, al resto de posibles proveedores. Preocúpate por lo que quiere, que busca, ve si lo que tu ofreces es lo que realmente necesita y no seas una más, dale un valor añadido desde el principio; sedúcelo, comercialmente hablando, que si al final se decide por precio, ese no es tu cliente–

Olga se impaciento–Te he preguntado cómo no perder a un cliente, no cómo conseguirlo–

–No te impacientes que todo tiene su porqué. Cuando ya lo has conseguido pasamos al siguiente paso, enamóralo. Sigue dándole más de los que pide, mayor valor añadido. Dale soluciones a otros apartados de la empresa aunque no sea tu cometido: ayúdalo, apóyalo, acompáñalo, enséñalo,…consigue que cuando vaya a tomar cualquier tipo de decisión, aunque no sea tu campo, te consulte o te pida tu opinión. Sigue diferenciándote de la competencia y de otro proveedores, hazte imprescindible en su vida, perdón, en su empresa, jajajaja–aproveché para darle un nuevo sorbo a mi cerveza, pillar un par de cacahuetes y dejar que Olga meditará un poco

–Y ahora te voy a explicar cómo no perderlo. Imaginemos que cometes un error o le haces una pequeña putada, no ha sido con mala intención pero a veces ocurren o hay malentendidos. Lo primero, asume tu culpa, si puedes ofrece una solución o mejor, consúltale a tu cliente que debes hacer para que él se sienta bien; si has hecho el trabajo previo bien, seducirlo y enamorarlo, no perderás al cliente. Al igual que a una pareja, un cliente no lo pierdes por lo que acaba de hacer, lo pierdes por lo que no has hecho desde el principio, la acumulación de lo que no se hace o de errores llevan al fin de una relación, no lo último.–

El picapedrero

De aquí a mediados del año que viene tengo que replantearme cambios y buscar nuevos clientes porque voy a perder a mis tres principales clientes: uno lleva 4 meses sin pagarme, otro nos ha comentado que no va a pasar de diciembre y el tercero ha presentado suspensión de pagos, nos hemos enterado por la prensa. Me encuentro que no sé qué hacer; con el proyecto que llevas de mis socios va muy bien y quiero que me eches una mano en mi empresa”. Esa es la situación que me encontré tomando una cerveza con Hipólito, uno de los socios de mi cliente.

Empecé a preguntarle un poco más sobre su empresa y sus servicios, y me comentó que iba a sacar un servicio que él pensaba que era interesante, buscar comerciales y empezar a venderlo. En ese momento tuve que interrumpirle y decirle: ─Lo de los comerciales es salvable pero el tema del servicio que quieres vender, no.

Me expliqué diciéndole que ya había trabajado anteriormente para una empresa del sector suyo y del servicio que me hablaba ya tenía constancia de varios en el mercado, no proponía nada nuevo. Que lo de los comerciales era salvable porque con mayor o menor dificultad siempre se puede buscar un equipo, pero tener un equipo vendiendo un servicio que no aportaba valor añadido o no se diferenciaba de su competencia al final es dinero tirado a la basura.

─Hipólito, lo primero que yo haría sería un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) personal de cada uno de los miembros del equipo y lo juntaría con un análisis DAFO de cómo veis al resto de los miembros del equipo. A continuación, haría una encuesta a los actuales y posibles clientes sobre qué creen o nos pueden demandar que ahora no se le ofrece; y con toda esa información me plantearía qué servicio es el que tengo que ofrecer en función a lo que me demandan mis potenciales y clientes junto con qué valor añadido puede dar mi empresa, basado en las fortalezas y oportunidades de mi equipo. De esa manera ya tengo seleccionado mi público objetivo, el servicio que voy a ofrecer, la diferenciación/el valor añadido y ese es el momento de buscar comerciales para poder vender el producto.

Te pongo mi ejemplo, yo todos los años me hago mi DAFO personal y pregunto a gente de confianza que haga un DAFO sobre mí, hago una encuesta a mis clientes y potenciales sobre el servicio que he ofrecido, los puntos de mejora y en qué creen que les puedo aportar que no le he ofrecido. Con toda esa información tengo muy claro que mi público objetivo son picapedreros y este año tengo que incluir servicios de dirección comercial que me están demandando.

─¿Picapedreros? ¿Los picapedreros existen todavía y demandan marketing?─ me preguntó Hipólito.

─¡Ja ja ja ja! No, Hipólito, no. Picapedreros los llamo yo porque mi público objetivo son empresarios que se han hecho a sí mismos; no han estudiado económicas ni empresariales pero tienen conceptos, por la experiencia, para poder llevar económicamente su empresa. Son especialistas; profesionales de su sector; reconocidos porque sus empresas han crecido desde la nada; con alta capacidad de sacrificio; muy trabajadores; con su esfuerzo sacan rendimiento de donde parece que no hay (pican piedra); quieren resultados; buscan rodearse de proveedores, trabajadores y colaboradores picapedreros como ellos. Ese es mi perfil de cliente.

─Jesús, según tú, entonces yo soy un picapedrero, nunca me lo habían dicho pero me lo aplico, me has clavado.

─¿Lo dudabas? ¡Ja ja ja ja!

Artículos sobre DAFO:

La cultura del marketing

Pedro Biedma

A mí me pone el B2B

En el post anterior os hablé de mi experiencia con los programas Proempresarios y la Ruta Emprendedora y en una de las conversaciones con un alumno de uno de los programas salió “A mí me pone el B2B”.

En la parte de formación en la que hablo sobre líneas estratégicas a plantearse en sus proyectos comento que nos centremos en 3;

  • Liderazgo en costes: buena opción y sobre todo en estos tiempos pero con un gran problema, siempre habrá alguien más barato que tú debido a que estamos en un mercado globalizado y una persona con un ordenador y en un país en desarrollo es capaz de ofrecer lo mismo que tú a un precio menor.
  • Diferenciación: la que todo el mundo predica, hacer cosas distintas a tu competencia, valor añadido, innovación, servicio… Me gusta esta línea, es la que aplicamos todos los que aún estamos vivos y coleando en este mundo empresarial pero para mí se queda corta en determinados sectores, campos, acciones, etc.
  • Especialización: considero que es la mejor opción y sobre todo para emprendedores, pymes y/o autonomos.

Después de la clase donde hablé sobre este tema un alumno me preguntó que línea estratégica le recomendaba para su proyecto de las anteriores, a lo que le respondí que eso depende del análisis que se haga cuando se desarrolla el plan de empresa o de marketing. El chaval me miró con cara de “pero ¿qué me estás contando?” a lo que yo respondí con una carcajada.

Y seguí: —“Te voy a poner mi ejemplo y así, a lo mejor, lo pillas. Yo me dedico al marketing, y desde que empecé, al estudiar mi sector y mercado, me di cuenta que mi línea estratégica tenía que ir por la especialización, ¿por qué? te preguntarás, pues:

  1. Existían y existen muchas consultoras que hacen lo mismo.
  2. Todo el mundo dice que hace marketing, y es una verdad a medias, ya que trabajan o hacen un campo determinado de marketing (diseño, comunicación, relaciones públicas, marketing 2.0…). Marketing es muy amplio, ya que comprende muchas áreas de actuación.
  3. Cuando empecé no existía ninguna consultora estratégica de marketing especializada en pymes. Esa ha sido siempre mi guerra y especialización, soy un consultor especializado en estrategia empresarial y de marketing.

Pero con el tiempo mi empresa fue creciendo y cuando uno crece empieza con la diferenciación ya que aparte de su especialización empieza a crecer la gama de sus productos/servicios y juega en varios mercados, es el momento de la diferenciación por gama o línea de producto/servicio, ya que es muy difícil ser especialista en todos.

Y ahora te lo complico un poco más, cada año hay que revisar los objetivos planificados al igual que el resultado de las acciones, tu cartera de productos y acciones… y ahí te empiezas a dar cuenta de que hay determinadas acciones, tipos de clientes y servicios/productos que se dan mejor y son más rentables (ya os hablé de la BCG en un post anterior), y con la información del exterior de tu empresa (sector, mercado, tendencias…) y la del interior de tu empresa (clientes, productos/servicios, estacionalidad…) estableces qué estrategia vas a hacer de las tres anteriores para finalmente diferenciarte de la competencia, conseguir y mantener clientes y ser rentable o, como se dice en bonito, aportar valor añadido. ¿Lo has pillado?”

“Bueno, más o menos”—respondió él.

Le dije —”Te lo pongo más sencillo, mi estrategia es de especialización en consultoría estratégica empresarial y de marketing para pymes técnicas, pymes que ofrecen productos y servicios a otras pymes o pymes que no tratan con el consumidor final directamente. Cada vez que actualizo anualmente mi plan estratégico o de marketing, veo que mi cliente suele ser una persona muy técnica y conocedora de su sector pero que ve, que comercialmente o desde el punto de marketing, que su competencia es mejor o tiene que invertir en este campo para adelantarse a ella, mis clientes son un nicho de mercado. Esto, junto a que analizando la competencia veo que se centra en captar clientes del tipo B2C, mi estrategia comercial se centra en captar clientes B2B. No quiere decir que no tenga clientes B2C pero más del 80 % de mis clientes son B2B, por eso, a mí me pone el B2B

 

La naturaleza de la empresa V: Depredadores

Todos, espero que coincidáis conmigo, consideráis que un depredador es aquel que se dedica a cazar a otros animales para subsistir, pero en este post no me quiero centrar en si el modo de subsistir es moral o ético, ya que en la terminología empresarial el término depredador tiene connotaciones negativas, eso lo dejaré para otro post; me quiero centrar en la característica principal que tienen los depredadores, que es su visión.

Los depredadores, a diferencia de las presas, tienen una visión frontal que permite una visión tridimensional, lo que les sirve para calcular con precisión distancias; en definitiva, cazar.

Pero lo importante de esta visión frontal es focalizar, la visión tridimensional y calcular distancias, es estupendo; pero lo mejor es vocalizar, ya que  cuando los depredadores se centran en una posible presa, al final no es más que un objetivo, analizan con detalle si les interesa o no ir a por ella en función de la distancia a recorrer, sus fuerzas, obstáculos que pueda encontrar, experiencia previa, etc. y si con todo ese cálculo en mente su objetivo lo ven complicado, vuelven a focalizar otro o cambian de escenario donde puedan encontrar otra presa.

En la empresa es muy importante focalizar y tener claro cuál o cuáles son los objetivos a perseguir pero, como hacen los depredadores, calculando todas las alternativas, ya que seleccionar un público objetivo sin valorar si es interesante o las dificultades que puede conllevar al final es pérdida de tiempo y/o dinero.

Y una vez  que se tiene claro el concepto de focalizar y establecer la rentabilidad de ese objetivo, el siguiente paso es ver si eres un depredador solitario o de manada.

Los depredadores en manada suelen fijar objetivos diferentes en función de su ángulo de visión y ataque, aunque siempre hay un/a líder de la manada que fija el objetivo principalCuando la manada ataca al grupo en cuestión va revisando continuamente su objetivo ya que, no digo siempre pero sí a veces, pueden fijar un objetivo en un ñu pequeño pero detectan a uno mayor enfermo o viejo que les proporciona mejores posibilidades de atacarlo, y a por el van.

Si eres un depredador solitario sólo te puedes fiar de tus fortalezas y no del trabajo en equipo, eso es lo que hay que explotar para conseguir los objetivos:

  • Si eres un guepardo sólo te puedes centrar en una presa y utilizar tu velocidad para luchar contra otros competidores
  • Si eres un águila, tu gran visión te facilitará conseguir el objetivo y superar a otros competidores. Pero si eres un halcón, al igual que el guepardo, tu velocidad es la que te da la ventaja competitiva
  • Si eres un tigre, tu potencia y fortaleza en el ataque es tu gran diferencia

Pero como la naturaleza es sorprendente, existen depredadores que no sólo cuentan con la visión frontal para captar presas; podemos encontrarnos con animales como los murciélagos, que de visión están casi nulos pero cuentan con su radar particular para cazar, los zorros árticos, que entre la nieve es difícil encontrar a las presas, por eso cuentan con su gran olfato y oído (https://www.youtube.com/watch?v=mblDLFEnLFY),…. por último, se supone que los animales que tienen visión periférica suelen ser herbívoros para detectar el ataque de los depredadores, pero si a esta visión periférica le juntamos la posibilidad de mover los ojos individualmente y con movimientos de 360º encontramos a un depredador paciente que es capaz de ver venir a su presa y cuando se encuentra con las todas las circunstancias a su favor ataca, el camaleón.

Por tanto, en nuestras empresas debemos aprender a:

  1. Focalizar
  2. Analizar
  3. Seleccionar objetivo
  4. Analizar por si hay otra presa mejor
  5. Aprovechar nuestras fortalezas (rapidez, visión, fortaleza, paciencia,…)