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¿Se equivocaba Maslow?

–Te propongo que hagas unas jornadas de cómo pueden ganar más dinero utilizando tu material de solado y cuál sería el protocolo de ventas–sin terminar la frase vi amanecer en el rostro de Fabián.

–¿Sabes que antes de montar la empresa me dedicaba a jornadas sobre técnicas de ventas?–me preguntó de manera retórica para luego contarme que gracias a su etapa de formación en ventas y coordinación de equipos comerciales consiguió en tres años pagarse el piso donde vivía. La idea le gustó porque sabía que iba a sacar lo mejor de si y a pesar de poderla tener delante de sus ojos, no la veía.

Captar ese momento donde Fabián paso de neutralidad a potencialidad me llevo a preguntarme ¿se equivocaba Maslow?

La piramide de Maslow se basa en conforme vamos cubriendo unas necesidades básicas vamos desarrollando necesidades y deseos más altos, esta se divide en cinco niveles:

  • Básicas (respirar, comer, dormir, sexo,…)
  • Seguridad y protección (seguridad física, de empleo, recursos, familia, salud,…)
  • Sociales (amistad, afecto, pertenencia a un grupo,…)
  • Estima (confianza, respeto, éxito,…)
  • Autorrealización

Aparte de a Fabián, empece a preguntar a mis clientes sobre su vida y  sus objetivos personales; lo mismo a algunos de sus empleados. Analice los resultados de determinadas acciones de marketing. Me leí varios libros sobre funcionamiento, análisis y toma de decisiones cerebral, búsqueda de la felicidad mediante el comportamiento, cambio de paradigmas de felicidad versus positividad, etc. Y con todo ello, llegue a la conclusión que las personas buscan dos elementos principalmente, la autorealización y/o socializar; siendo el primero el principal.

Para poder llegar a ofrecerle el producto/servicio que busca cada cliente o un determinado grupo de posibles clientes, hay que buscar esos conceptos de autorealización y/o socialización; estos elementos principales son el resultado de la suma/combinación de uno o varios de los elementos que conforman la pirámide de Maslow ya que para ser feliz aspiramos a un determinado modo vida (casa, zona donde vivir, tipología de la familia,  puesto de trabajo, etc) o relaciones con las personas (amigos, actividades que se desarrollan, …).

A fin de cuentas, cualquier cliente quiere ser feliz, ese es el USP (Unique Selling Proposition), y lo que cada empresa se ha de preocupar es de lograrlo.

Antes de terminar, contaros que documentándome para este post encontré un estudio del 2011 de la Universidad de Illinois donde llegaron a la misma conclusión que yo llegué pero de una forma más analítica, realizaron encuestas durante 5 años a personas en más de 155 países. En mi opinión, más que una pirámide debería convertirse en una fórmula matemática de combinación de elementos aspiracionales, con multiplicadores de grados de cumplimiento actual y grados de cumplimiento deseado y obtener cómo máximo el 100% de autorealización.

¿Algún matemático y psicólogo me acompaña a desarrollarla?

 

Franquiciame

—Nos vamos de vacaciones la semana que viene pero te vamos a dejar deberes—me dijo Rogelio mientras su cara se convertía en un emoticono.

—Jajajaja, gracias, o estais vengando de los que yo os dejo de vez en cuando; ok, ¿de qué se trata?—les respondí pensando que día de las vacaciones de Navidad iba a dedicarles.

—El proyecto de expansión de las franquicias que teníamos en mente para Italia arranca de nuevo y tenemos una cita con una persona interesada, hemos quedado con él el 10 de enero y necesitamos que nos hagas un plan de expansión—

Todos los socios se miraron para ver quien me respondía, fue cuando me di cuenta que me iba a ir sin deberes e iban a retrasar la reunión con el italiano.

Boris se arranco—No hemos comentado nada en firme, Angelo vino por septiembre, le explicamos nuestro modelo de franquicia, le enseñamos nuestras 83 implantaciones aquí y nos dijo que quería montar una en Italia y poco más—

—Ok, por lo que veo queréis replicar el modelo de aquí, allí pero yo no lo veo tan fácil cómo lo habéis planteado—respondí

—La idea es buena pero tiene su problemática, no habéis valorado los costes de formación, desarrollo, traducciones de documentación, web y catálogos, del ERP y CRM de gestión de la franquicia,… y todos aquellos que solemos cargar en el canon de entrada de cada nuevo franquiciado pero que en este caso, sin echar números, seguro que al menos se duplica o triplica. —

En ese momento apareció en sus caras el emoticono de sorpresa—Veo que Angelo solo piensa en montar una franquicia y antes de dársela hay que pensar cuál es el modelo de expansión que queremos desarrollar, os cuento, que me venga a la mente ahora mismo tenemos 5 tipos de modelos para comenzar una expansión en otro país; empecemos, dejadme un papel y un boli—

—Lo ideal es empezar montando de uno a tres establecimiento propio en alguna de las principales ciudades de Italia como Roma, Milán, etc.., una vez que estamos implantados allí empezar a buscar franquiciados para crecer. El segundo modelo sería buscar a un expatriado, alguien con reconocimiento en la zona o una empresa para que nos busquen master franquicias o franquiciados, siendo ellos quienes hacen todos los contactos, negociación y comunicación a cambio de honorarios y comisiones. La tercera opción pasa por contactar con una empresa local que haga lo mismo que nosotros, comprarle su empresa y en ese momento ya contaríamos con una cartera de clientes desde el minuto número 1, si queremos podríamos repetir la compra tantas veces como queramos y sería nuestra punta de lanza en la zona. Otra sería crear una Joint-Venture, buscamos una empresa local que nos interese le proponemos un acuerdo de cooperación para el crecimiento de la franquicia, nosotros transmitimos el Know-How, los productos y materia prima, ellos se encargan del despliegue comercial, los clientes, establecimientos, personal, búsqueda de franquiciados, y los beneficios los repartimos. Por último, el master franquicia; hacemos comunicación en distintos medios y asociaciones de empresarios, emprendimiento, sociedades de inversión, etc que buscamos master franquicia en Italia, o vendemos una licencia para todo el país o dividimos el país en zona para establecer un master en cada una de ellas y conforme salgan los números del plan de expansión en inversión y retorno de la misma establecemos el precio de la licencia o licencias junto con el plazo de desarrollo del crecimiento. Yo llamaría a Angelo para decirle que no se venga el 10 porque ahora soy yo quien os va a dejar deberes, jajajaja—

La teoría de la relatividad

Más de una persona me ha preguntado que si los ejemplos y post que escribo en el blog son reales. La respuesta es sí. Todo lo que publico en el blog son situaciones que les ocurren a mis clientes, amigos o conocidos, ya sea por dar una solución a un problema profesional o una conversación delante de una cerveza para aportar un poco de luz.

Las conversaciones y los personajes han ocurrido realmente pero comprenderéis que cambie el sector, el nombre y el tipo de empresa en los posts. Las soluciones que doy se aplican y desarrollan.

Guerrero empresarial presenta ideas u opiniones propias de las que se puede aprender, no adoctrinar; nunca he pretendido eso, ya que tengo una cosa muy clara sobre el campo al que me dedico, marketing y gestión empresarial, que es muy cambiante y evoluciona.

Un mismo problema empresarial tiene distintas soluciones en función de lo que  aprendo, leo, experiencia, resultados anteriores, equipos de personas y empresa, en definitiva, las soluciones van en consonancia con el tiempo. Al igual que la teoría de la relatividad, todas las variables influyen en el resultado pero la más importante es la variable tiempo.

Autorretrato

–Me encuentro perdido con mis proyectos y no se por donde tirar. El tema de la gestión de redes sociales no va mal pero tampoco va bien y donde estoy cómo socio estamos cerca del año y no arranca del todo, ¿tu que harías?–

–Para sobrevivir con el tema de redes sociales funciona si ocurren dos cosas: una, que tengas cuentas de grandes clientes e inviertan en redes sociales y seas su proveedor; dos, que tengas muchas cuentas pequeñas que puedas gestionar fácilmente porque son del mismo sector y haces economía de escala. El tema de las redes sociales está muy saturado y el precio por la gestión es muy bajo, eso provoca que haya muy poco margen en cada cliente y si le sumamos que cualquiera cree que sabe llevar las redes sociales; te encuentras en un campo que para mi no hay mercado, no por necesidades que existan sino porque es mucho trabajo para lo poco que se puede ganar.–empece a aconsejar a Ventura.

–Donde eres socio, lleváis 8 meses en funcionamiento, si a final de este año no conseguís beneficios, yo me daba de plazo 6 meses más; si en un año y medio no alcanzáis el punto de equilibrio y liquidez para pasar los meses de julio, agosto y parte de septiembre, mejor que os planteéis cerrar ya que eso va a ser un saco sin fondo y si aguantáis dos años, más pasta vais a meter que si cerráis al año y medio. El único fallo que le veo al proyecto es la función comercial, hay que hacer más visitas y contactos comerciales–

Ventura asentía y sus neuronas repiqueteaban para finalmente decir–Lo de las acciones comerciales lo estaba viendo venir y ya me lo has confirmado, lo hablaré con los socios; pero si esto no va y lo de las redes sociales también veo que tiene poco recorrido, por lo menos para mi, ¿qué hago?–

–Hace un par de semanas, un chico de Granada se encontraba en la misma situación que tu y le aconseje que hiciera un DAFO personal para plantearse que hacer, contigo voy a ser un poco más original, jajajajaja. ¿tu pintas, verdad?–mire a Ventura y confirmo lo que ya sabía–Pues todos los pintores, al menos una vez en su vida, se hacen un autorretrato, háztelo porque en función de cómo lo pintes vas a sacar las mismas conclusiones que hacer un DAFO

 

Falling in love

–Me preguntas que puedes hacer para no perder a un cliente y te voy a dar una respuesta muy sencilla y complicada a la vez, enamóralo.–

En ese momento Olga cumplió con el requisito del pensamiento que cruzó su cerebro de una punta a otra, giro su cuello hacia la derecha, entrecerró los párpados y no hizo falta que me lo dijera, un ¡¡¡pero que me estas contando, ¿quién te crees que soy?!!! me llegó desde la esquina de su cerebro mediante su mirada.

–No me mires así, no es lo que piensas, invítame a la siguiente cerveza; deja que falling in love with you y te lo cuento, jajajajaja–

–En marketing hay una premisa, hay que darle al cliente lo que quiere o necesita y algo más que no le dan los demás, un valor añadido; esto mismo se aplica a cualquier tipo de relación personal. Partiendo de esta premisa hay que empezar una relación cliente-proveedor, seduciendo–llegaron las cervezas, brindamos y tomamos el primer sorbo.

–Desde el primer momento, el cliente tiene que ver que eres distinto, en tu caso distinta, al resto de posibles proveedores. Preocúpate por lo que quiere, que busca, ve si lo que tu ofreces es lo que realmente necesita y no seas una más, dale un valor añadido desde el principio; sedúcelo, comercialmente hablando, que si al final se decide por precio, ese no es tu cliente–

Olga se impaciento–Te he preguntado cómo no perder a un cliente, no cómo conseguirlo–

–No te impacientes que todo tiene su porqué. Cuando ya lo has conseguido pasamos al siguiente paso, enamóralo. Sigue dándole más de los que pide, mayor valor añadido. Dale soluciones a otros apartados de la empresa aunque no sea tu cometido: ayúdalo, apóyalo, acompáñalo, enséñalo,…consigue que cuando vaya a tomar cualquier tipo de decisión, aunque no sea tu campo, te consulte o te pida tu opinión. Sigue diferenciándote de la competencia y de otro proveedores, hazte imprescindible en su vida, perdón, en su empresa, jajajaja–aproveché para darle un nuevo sorbo a mi cerveza, pillar un par de cacahuetes y dejar que Olga meditará un poco

–Y ahora te voy a explicar cómo no perderlo. Imaginemos que cometes un error o le haces una pequeña putada, no ha sido con mala intención pero a veces ocurren o hay malentendidos. Lo primero, asume tu culpa, si puedes ofrece una solución o mejor, consúltale a tu cliente que debes hacer para que él se sienta bien; si has hecho el trabajo previo bien, seducirlo y enamorarlo, no perderás al cliente. Al igual que a una pareja, un cliente no lo pierdes por lo que acaba de hacer, lo pierdes por lo que no has hecho desde el principio, la acumulación de lo que no se hace o de errores llevan al fin de una relación, no lo último.–

El cliente es el rey-Alberto Ruiz

Triunfan aquellas empresas que dan más valor al cliente que al producto. Por ejemplo las App’s. El principio es satisfacer una demanda de los clientes, cubrir un nicho de mercado, solucionar un problema. Esto es cierto, pero también, una vez creado el producto crear comunicación entre la empresa y el cliente. Porque es el servicio postventa lo que marca la diferencia, más incluso que el propio producto. Pongamos un ejemplo práctico que me ha ocurrido a mí.

En mi blog acostumbro a escribir sobre App’s. Pues estos son dos ejemplos diferentes que marcan claramente la posible atención a un cliente como fue mi caso.

  1. En el primer ejemplo ocurrió con varias aplicaciones, me di de alta, las probé e hice después un artículo correspondiente y la difundí por mis redes sociales. En poco tiempo. Los creadores, me compartieron los artículos, lo promocionaron. Se conectaron a todas mis redes sociales, de hecho aquellos que lo hicieron convirtieron esos artículos en los más vistos de mi blog.
  1. En el segundo caso, envié un correo a los creadores de las aplicaciones, comentándole que había hecho un artículo sobre su aplicación, no me contestaron, tampoco me compartieron, promocionaron, ni nada, vacio comunicativo. De hecho son artículos de los menos vistos.

Conclusión.

En el primer caso:

  • La comunicación me confirmó que mis opiniones y valoración eran consideradas
  • La confianza de que si tenía algún problema, habría alguien detrás que me respondería.
  • Me hizo tener a su vez más confianza en el producto.
  • Estar atento a cualquier información sobre sus productos.

En el segundo caso:

  • Me genero una gran desconfianza, mi opinión no era importante
  • ¿Y si tengo algún problema, tampoco me van a contestar?.
  • Desconfianza en el producto.

No dedicarle tiempo a la comunicación es un grave error, porque lo importante no es aumentar el número de descargas, sino mantenerlas y esto se realiza no solo con una gran aplicación, sino con una gran comunicación detrás.

Creo que a veces nos preocupamos en los aspectos técnicos y nos olvidamos de que gran parte de los fracasos empresariales se deben a la ausencia, o errónea comunicación con el cliente. Por ejemplo Steve Jobs se le conoce por su manera de comunicar, eso hizo grande a Apple por su visión y por la manera de transmitirlo, de hecho era como el gran padre de la tecnología. Debemos insistir que los clientes son personas, como tú y como yo, con sus ilusiones y problemas. Si los tratas como números, te vas a arrepentir, créale una experiencia y eso no se consigue solo con el producto, porque es posible que haya otros productos mejores que el tuyo. Pero no habrá una comunicación, como la que puedas ofrecer tú.

¡Marca la diferencia!

Las cuatro “p” del marketing

–Hice el master, el plan de empresa y dos años más tarde me pregunto  ¿Por qué no logro mis objetivos?–sus muñecas se giraron mostrándome las palmas y cómo cualquier presentador, Elsa me indicaba con sus gestos y pregunta “Que empiece el show”

–Elsa, por todo lo que me has contado y sin haber visto tu plan de empresa, voy aventurarme, empecemos con un ejemplo, ¿tienes pareja?–pregunté

–Sí–me afirmó mientras sus ojos me indicaban ¿a qué viene esta pregunta?

–Plantéate que vas con tu pareja a un encuentro de Networking, él conoce al grupo de empresarios y empresarias con los que te llevas bien, y ambos a sus parejas. Con una de las parejas parece que os lleváis bien y comienza una amistad en la que  decidís salir los cuatro juntos un día a cenar y tomar copas. Esa relación entre los cuatro funcionará siempre que se cumplan, a)que los integrantes del mismo sexo se lleven bien y compartan aficiones, temas, formas y filosofía de vida, diversión,… no al 100% pero si en un alto grado; b)que los integrantes de distinto sexo también se lleven bien y cumplan con los requisitos anteriores pero aquí el grado de coincidencia puede ser menor que el anterior; c)Los cuatro formáis un conjunto cohesionado a pesar de las diferencias.–tomé una pausa, miré Elsa para ver su reacción y proseguí

–Si el conjunto no funciona porque alguno de los miembros no se lleve bien con algún otro, pasará que saldréis los 4 siempre que se forme un grupo mayor (6,8,etc) o quedaréis con el miembro de la otra pareja que os caiga bien de manera individual. Pues eso es lo que le pasa al desarrollo de marketing de tu empresa, que durante un tiempo ha podido funcionar pero el conjunto no está consolidado, y alguna o varias de las cuatro “p” no cuadran con las otras. Al igual que el ejemplo que te he puesto, algunas relaciones independientes te han funcionado, en este caso acciones, pero la mayoría no porque las 4 no se llevan bien del todo. Cuando las 4 “p” no coinciden, los objetivos no se cumplen. Por lo que me has contado, veo que falla, sobre todo, la parte de Placement, la parte de distribución en español; no la tienes bien definida y la política de precios que has establecido no coincide con el desarrollo de la distribución que quieres hacer. Pero antes de que te tomes lo que te digo como la solución final prefiero estudiarlo bien–