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No estamos cumpliendo los objetivos

Llamé a Vero para confirmar la cita de control y para que me enviara los números del mes y el trimestre, después de pedirle las cuentas me dijo–Rafa no está contento y quiere hablar contigo, no se están cumpliendo los objetivos–

–Pero Vero, no puede ser, me dijiste el mes pasado que habías subido en ventas y que Juan y Paco también, si habéis subido en ventas el objetivo se está cumpliendo fijo–

–Esa es la teoría pero la realidad es distinta–me dijo ella.

Le pedí de nuevo que me remitiera los números, las cuentas y volví a confirmar fecha y hora de la reunión. Antes de seguir con la conversación y hablar sin saber, preferí despedirme y esperar a la información.

Casi dos días me llevo revisar todo la información;

  • Formar parte de asociaciones y cámaras de comercio extranjeras. Hecho
  • Contactar con agregados comerciales de embajadas y consulados. Hecho
  • Conseguir la Base de datos de empresas que exportan. Hecho
  • 5 artículos en el blog sobre tramites, beneficios, primeros pasos y el resto que hablamos destinado a nuestro público objetivo (empresas de importación y exportación). Hecho
  • 7 Boletines enviado a posibles clientes. Hecho
  • Objetivo de número de llamadas y citas cerradas por telemarketing. Hecho y superado en un 25% con respecto objetivo trimestral
  • Objetivo de cumplimiento del número de visitas a posibles clientes. Hecho y superado en un 15% con respecto objetivo trimestral
  • Objetivo de número de presupuesto pasados. Hecho y superado en un 30% con respecto objetivo trimestral
  • Objetivo de número de presupuestos cerrados. Hecho y superado en un 10% con respecto objetivo trimestral
  • Campaña Adwords y objetivo de consultas realizadas, presupuesto pasados y clientes conseguidos. Hecho, nos hemos pasado un 10% del presupuesto de Adwords pero hemos cerrado un 5% más del objetivo de ventas del trimestre
  • Contactar con posibles clientes mediante Linkedin, cerrar citas, presupuesto y venta. Hecho, este objetivo va flojo
  • Visitar Fruit Atraction, realizar primer contacto, seguimiento-cita-presupuesto-venta. Hecho, no se ha terminado aún
  • Contactar con Ecommerce de distribución. No se ha hecho nada
  • Desarrollo de landing pages. Sigue pendiente
  • Video corporativo. Sigue pendiente
  • Compra de Base de Datos para mailing. Sigue pendiente
  • Asociarnos a club empresarial (Financiero Genova, ICADE, The Craft,…). En marcha
  • Etc

Después de revisar todo los datos me dije a mi mismo “Vero y su equipo lo estaban haciendo bien, es verdad que alguna acción no se estaba haciendo, otras van con retraso pero la gran mayoría se hicieron o están en marcha. Se están cumpliendo con creces los objetivos. Vero, Juan y Paco son buenos comerciales, Paco es el más flojilo pero a Vero no se le escapa una. A lo mejor el problema está en la diferencia que hay desde contratación a facturación, esos 55 días de media. Pero lo he revisado, están bien los datos. Hay diferencia pero no el 30% que hay entre los objetivos y las ventas reales, es mucha diferencia. Salvo que…”

Llegué a la reunión, nos saludamos cordialmente pero a Rafa, el dueño de la empresa se le veía en la cara, estaba loco por decírmelo hasta que no pudo más y lo soltó–No estoy contento Jesús, hemos hecho una inversión y no se le ve los resultados, mi equipo se esta dejando la piel en lo que planteaste y vamos un 30% por debajo de las ventas, estamos incluso un 5% por debajo que las ventas por estas mismas fechas. Hemos invertido, bueno más bien gastado para nada–

No me dio tiempo ni a sacar el ordenador para explicarle el porqué, cogí un folio y empecé diciendo–Rafa, en 2013 la empresa vendía dos millones trescientos y pico, en 2014 se incorporó Vero y se vendió dos millones seiscientos y pico, en 2015 se incorporó a Juan y Paco y se alcanzaron los 3 millones ciento setenta y cuatro mil. Te voy a dar la razón porque no se están cumpliendo los objetivos, para estas fechas deberíamos llevar dos millones setenta y tres mil, y llevamos un millón cuatrocientos cuarenta y cuatro; te vuelvo a dar la razón y el año pasado llevábamos por estas fechas un millón quinientos ochenta y siete.–no estaba contando nada nuevo que no supiera ya Rafa–El problema no es el plan, ni las acciones, ni–

No me dejo terminar Rafa–¿cómo que no?, lo único nuevo con respecto al año pasado ha sido eso; el plan, las acciones, tú–si hubiéramos estado en el Oeste, después del “tú” hubiera caído fulminado por un disparo.

–Déjame terminar, sólo un minuto. Cuando hice los cálculos de objetivos consideré que las ventas de clientes fieles eran del 60% porque más o menos esa era la media de los años anteriores a la incorporación de Vero y los demás. Las ventas de los clientes fidelizados no las lleva el equipo comercial y dijimos que el plan era sólo para captar clientes nuevos. Los objetivos de mi plan y de mi equipo, bueno más bien el equipo de Vero están funcionado hemos crecido un 30% con respecto a lo planificado pero producción, los clientes fidelizados, y eso no depende de mi ni de Vero, ha caído en ventas un 40%. Por eso no se están cumpliendo los objetivos. Algo pasa en producción. O se está tratando mal a los clientes y os están dejando, o hay atraso en el procedimiento de pasar los pedidos a facturación y hay mucha facturación atrasada, o lo que sea que pase que no se está controlando. Siendo mal pensado, alguien en producción está desviando clientes a otra empresa–

Vero puso cara de “lo sabía” y dijo–Eso va a ser Irene. ¿Conociste a Irene?–me preguntó pero no caía en ese momento–Irene llevaba el departamento de producción y a primeros de año, justo cuando entraste a trabajar con nosotros, decidió montar su empresa y hace lo mismo que nosotros–

–Eso no puede ser, estuve tomando café con ella hace un mes, nos llevamos bien y colaboramos a veces, no lo creo–dijo Rafa con cierta duda

–Pues si Irene llevaba el departamento de producción, era la que tenía el trato directo con los cliente y su confianza, se está llevando los clientes fijo, pondría la mano en el fuego que es así–afirmé con rotundidad–Nadie está llevando un control y seguimiento de los clientes fidelizados, debería hacerlo el departamento comercial, pero Rafa, como me dijiste que ese departamento no lo tocara, no propuse nada. El problema está en producción y hay que actuar ya y saber que pasa–

El cliente es el rey-Alberto Ruiz

Triunfan aquellas empresas que dan más valor al cliente que al producto. Por ejemplo las App’s. El principio es satisfacer una demanda de los clientes, cubrir un nicho de mercado, solucionar un problema. Esto es cierto, pero también, una vez creado el producto crear comunicación entre la empresa y el cliente. Porque es el servicio postventa lo que marca la diferencia, más incluso que el propio producto. Pongamos un ejemplo práctico que me ha ocurrido a mí.

En mi blog acostumbro a escribir sobre App’s. Pues estos son dos ejemplos diferentes que marcan claramente la posible atención a un cliente como fue mi caso.

  1. En el primer ejemplo ocurrió con varias aplicaciones, me di de alta, las probé e hice después un artículo correspondiente y la difundí por mis redes sociales. En poco tiempo. Los creadores, me compartieron los artículos, lo promocionaron. Se conectaron a todas mis redes sociales, de hecho aquellos que lo hicieron convirtieron esos artículos en los más vistos de mi blog.
  1. En el segundo caso, envié un correo a los creadores de las aplicaciones, comentándole que había hecho un artículo sobre su aplicación, no me contestaron, tampoco me compartieron, promocionaron, ni nada, vacio comunicativo. De hecho son artículos de los menos vistos.

Conclusión.

En el primer caso:

  • La comunicación me confirmó que mis opiniones y valoración eran consideradas
  • La confianza de que si tenía algún problema, habría alguien detrás que me respondería.
  • Me hizo tener a su vez más confianza en el producto.
  • Estar atento a cualquier información sobre sus productos.

En el segundo caso:

  • Me genero una gran desconfianza, mi opinión no era importante
  • ¿Y si tengo algún problema, tampoco me van a contestar?.
  • Desconfianza en el producto.

No dedicarle tiempo a la comunicación es un grave error, porque lo importante no es aumentar el número de descargas, sino mantenerlas y esto se realiza no solo con una gran aplicación, sino con una gran comunicación detrás.

Creo que a veces nos preocupamos en los aspectos técnicos y nos olvidamos de que gran parte de los fracasos empresariales se deben a la ausencia, o errónea comunicación con el cliente. Por ejemplo Steve Jobs se le conoce por su manera de comunicar, eso hizo grande a Apple por su visión y por la manera de transmitirlo, de hecho era como el gran padre de la tecnología. Debemos insistir que los clientes son personas, como tú y como yo, con sus ilusiones y problemas. Si los tratas como números, te vas a arrepentir, créale una experiencia y eso no se consigue solo con el producto, porque es posible que haya otros productos mejores que el tuyo. Pero no habrá una comunicación, como la que puedas ofrecer tú.

¡Marca la diferencia!

Frutería 2.0

─Va a herir sensibilidades ─dije yo.

─Mejor que lo escribas tú, que no yo. ─Y los tres soltamos una carcajada sabiendo con qué ironía lo dijo Nico.

Y todo empezó porque un chavalito dijo que lo de las 4P del marketing es viejuno.

Empezaremos con lo que le dije al chavalito sobre mi frutero.

Berni es mi frutero, y no he visto una persona con tanto conocimiento de marketing y sin que se haya leído ningún libro del tema. Aún te digo más, es un máquina del 2.0 y ni tiene web, ni tienda virtual, ni Twitter, ni Facebook, ni blog, ni ordenador; lo más electrónico que hay en la frutería es una balanza que pesa y le da la cuenta del cliente. Lo demás es un cajón para el dinero, estanterías de madera y cajas de fruta y verdura por todas partes; pero te repito, Berni es un máquina del marketing 2.0. Hasta me estoy pensando que a ti, con todo lo que crees que sabes, te da dos vueltas.

Berni tiene un branding personal en el barrio inmejorable, todo el mundo sabe que tiene muy buena fruta y verdura, es muy simpático, buena gente y sabes que no te va engañar. Por eso el posicionamiento, y no de Google, de Frutería Bernardo es ser especialista en fruta y verdura sabrosa y para clientes de clase trabajadora.

Cada vez que trae una nueva variedad de fruta o verdura, Berni te cuenta de dónde viene, quién se la ha vendido, cuánto tienes que esperar o cómo prepararla (con pollo, ternera, en guiso…) para que esté sabrosa, etc. Cuando habla con algún cliente ves que su marketing de contenidos es inmejorable. Ya sea tu turno o si estás esperando, su blog vocal te engatusa y entretiene para que no se haga larga la espera o sea tediosa la compra. Y al final es tan interesante su blog vocal que surgen foros de opinión de los clientes que están allí en ese momento que muchas veces llegan esas conversaciones hasta los descansillos de los portales, a las casas, mesas y amistades de los vecinos y familiares que no estuvieron.

A veces, utiliza la política del Freemium o “cating” como yo la llamo; cuando alguien le pregunta si las uvas, manzanas, mandarinas (mondarinas según quién pregunte) están buenas, su respuesta es “pruébalas”. Quien prueba al final pica y compra, pero también están los que les da vergüenza y no lo hacen y no se las llevan hasta que Berni le echa un racimo y le dice─llévatelo, pruébalo y si te gustan, mañana me las compras, ¡jajaja!─Con eso está generando engagement no sólo porque los clientes volvemos, sino también lo recomendamos, porque si quieres comprar buena fruta y verdura vente a mi barrio a comprarle.

La Navidad se acerca y, como todos los años, ha empezado ya con la gamificación, una cartulina con la foto de una cesta de Navidad y los números del cero hasta el noventa y nueve; a un euro el número.

Las métricas del negocio de Frutería Bernardo son muy simples y fácil de medir, tanto hay en caja, tanto queda en mercancía, tanto me ha costado, tantas personas han venido, y si el balance es positivo, sigue en la misma línea; si no, prepara una promoción de kilo de patatas, tomates, naranjas… y genera tráfico hacia la tienda.

Dos últimos apuntes sobre Berni:

  • Tiene una visión de negocio y estratégica que más querrían muchos; como veía que cierta parte del barrio no llegaba hasta su negocio, cogió a su hermano y cuñada (que estaban en paro) y les ha montado una frutería en esa parte del barrio para captar a esos clientes.
  • Existen negocios como el suyo que sin necesidad de web, Internet, marketing 2.0 funcionan y ganan dinero. El secreto es simple, conocer a tu cliente y utilizar las 4 P:
    • Producto: frutas y verduras con criterios de calidad conforme a la P siguiente.
    • Precio: acorde con el nivel adquisitivo de las familias del barrio.
    • Distribución: tiene claro que su ámbito de actuación es menor que el local (lo llamaremos vecinal o de barriada) y minorista.
    • Comunicación-Promoción: prescripción de los vecinos (boca-oreja) y cartelería para las promociones.

En definitiva, el marketing 2.0 utiliza métodos, técnicas y acciones que han existido siempre pero les está dando un nombre rimbombante para parecer distinto cuando no lo es. A más de uno le vendría bien ver más calle, leer un poquito más sobre marketing viejuno, economía e historia económica.

Recomiendo leer: ¿Quien inventó el marketing?-David Gulu

Las mentiras de las E-commerce

Me sabe muy mal que se invite a muchos emprendedores, comercios y tiendas a que desarrollen una tienda virtual (E-commerce) porque, según las estadísticas, están aumentando el número de usuarios que compran y también las ventas a través de Internet.

Todo esto tiene su lado bueno y su lado malo, y este último no se cuenta. Por mucho que te empeñes en vender por Internet, si tu público objetivo no existe o realiza muy pocas compras a través de este medio, ya puedes invertir en tu tienda virtual lo que te dé la gana que no vas a vender un pimiento.

Un cliente, después de dar una charla, se me acercó y me dijo que quería que le hiciera el plan de marketing para su E-commerce. Llevaba cerca de un año con ella y, aparte de sus amigos y familiares, le estaba costando conseguir las ventas mensuales que se había planteado para poder vivir de ella.

Lo primero que le pregunté fue por qué no había hecho un estudio de mercado antes de comenzar con su negocio on-line. Me contestó que de eso se ha dado cuenta después de no vender lo suficiente.

Como es habitual, le cobré el 30 % por adelantado de mi presupuesto y me puse a trabajar en el plan de marketing.

Empecé analizando el mercado; hasta ahí, bien. Es verdad que las transacciones mediante tarjetas y el volumen de compras de las plataformas virtuales habían aumentado en el último año. Se me ocurrieron varias acciones viendo las tendencias del mercado, las regiones del país y qué países europeos compran más por este medio. Pero surgen el primer, segundo y tercer obstáculo, a pesar del crecimiento en ventas de las E-commerce:

  • No todos los sectores crecen en porcentaje de ventas por igual. En su caso un 0,23 %.
  • No todos tienen una cantidad de usuarios interesantes. En su caso 1.978.650.
  • Y lo más importante, el gasto por consumidor en determinados sectores es muy bajo. En su caso 20 €/anuales.

En el análisis del sector me encuentro con el cuarto, quinto y sexto obstáculo;  y como el título de la película el panorama era “azul oscuro casi negro”:

  • Una empresa media de su sector factura al año 90.399,40 €.
  • Los gastos totales en sueldos de una empresa tipo son de 15.242,50 € brutos.
  • El beneficio neto anual es de 154,70 €.

Pasé al análisis de la competencia. De los competidores locales, nos encontramos que vendían lo mismo que él o algo menos en el mismo periodo. Analizando otros competidores, nos encontramos con uno que era bastante reconocido por la campaña de comunicación (tanto on-line como off-line) que había realizado en los dos últimos años. Estaba ilusionado porque, a priori, esta empresa parecía que lo estaba haciendo bien hasta que analizo sus cuentas y me encuentro con la siguiente fotografía:

  • Había conseguido vender 88.007,71 € (me pareció irrisorio después de la campaña de comunicación que había realizado).
  • 82.101,56 era el gasto en comunicación de dicho año y 54.555,23 € el del año anterior.
  • Tenía unas pérdidas acumuladas de los dos últimos años de 260.951,13 €.
  • Y unas deudas a largo plazo (préstamos, socios, etc.) de 266.329,99 €.

Después de todos estos datos me reuní con Carlos.

Carlos, cuando vinistes a mi jornada, ¿recuerdas que dije que después de más de 16 años dedicándome al marketing, sólo me encontré con un cliente al que le dije que yo no veía mercado en su producto, y al final el tiempo me dio la razón? Pues macho, tú eres el segundo. Me sabe mal que no hubieras contactado conmigo antes para evitar el gasto en tiempo y dinero que has hecho en tu proyecto, pero por ahora las únicas opciones que veo son, por un lado, que inviertas poco tiempo en ella (la tienda E-commerce) hasta que las circunstancias del mercado cambien, el crecimiento del sector y el gasto por usuario aumenten; o por otro, que inviertas en traducir la página, en posicionamiento en inglés y un plan de social media en Gran Bretaña porque allí, tu sector representa el 8 % de las ventas realizadas por Internet. Esto último es como volver a empezar e invertir lo mismo que llevas ahora más toda la inversión en comunicación, en la que se va ir una pasta.

─Toma todo el estudio externo, parte del DAFO, estrategias y algunas acciones y lo dejamos aquí. No te voy a cobrar el resto del trabajo porque no me parece ético.

Carlos me lo agradeció. Me confirmó que él ya se había hecho la idea de que tenía que volver al mercado laboral como asalariado porque su aventura empresarial no funcionaba.

El problema de viajar sin rumbo es que puedes acabar en cualquier punto, si te toca Las Vegas o Bora-Bora, guay; pero como acabes en Afganistán o Siria, lo llevas crudo.

 

 

10 frases del Social Media Marketing World 2013

El año pasado se organizo en San Diego el encuentro Social Media Marketing World, fue un encuentro muy interesante, con buenos ponentes y especialistas en el tema. Excepto con la frase 4 y 7, estoy de acuerdo con el resto y sobre todo, con la pregunta de Isra García y la respuesta de Chris Bogan, ya que conoce que le diferencia de su competencia; ejemplo a seguir por cualquier empresa, autónomo y/o emprendedor para conseguir un hueco en el mercado, saber cual es su ventaja competitiva.

Video-Social Media Marketing World 2013

21 días de Marketing en E-autonomos

El pasado mes de junio desde E-autónomos apostamos por completar nuestros servicios y demandas por parte de nuestros clientes con distintas campañas destinadas a apoyar el desarrollo y crecimiento de los autónomos.

Durante los 21 días de la campaña, un profesional en marketing realizó una serie de informes personalizados a los clientes que solicitaron participar junto con distintas acciones de marketing para la captación de clientes, reconocimiento de marca personal y aumento de ventas.

Tuvimos participantes de distintas poblaciones como Toledo, Málaga, Madrid, Albacete, etc, hemos realizado una encuesta para conocer el grado de satisfacción del servicio a todos ellos y los resultados han sido los siguientes:

  • El 100% de los participantes han respondido que el trato recibido por parte del consultor fue correcto.
  • El 85% confirma que el informe que se le facilitó fue claro en sus apartados y soluciones.
  • Al 75% le han sido útiles las soluciones desarrolladas para su negocio/proyecto.
  • El 100% recomendaría el servicio ofrecido a otros autónomos.

Puesto que los participantes de la anterior campaña están contentos con los resultados obtenidos, y queremos seguir ayudando y apoyando a todos nuestros clientes a conseguir sus objetivos, hemos decidido repetir la campaña durante el mes de noviembre.

Del día 1  al 21 de Noviembre vuelven los 21 días de Marketing a E-autónomos.

Para mas información entra aquí.